为了满足当今客户的需求，许多联络中心都在投资短信工具，以便呼叫中心在运营卓越性和服务卓越性之间取得平衡。对话式短信是一种帮助联络中心实现这种平衡的技术，同时满足客户的需求。
客户希望被倾听。但他们也希望体验一种适合他们需求的互动模式。短信平台旨在支持移动且不耐烦的现代客户。短信让他们可以随时随地进行交谈。短信也是他们熟悉的媒介，因此它很舒适，可以满足他们即时互动的需求。
德勤预测，到 2019 年，客户服务电话占比可能会从目前的 64% 降至 47%。与此同时，聊天和消息传递预计将从 6% 增长至 16%，超过视频聊天和社交媒体。2019 年，不到一半的服务互动依靠电话作为首选的客户服务渠道，现在是时候适应客户的需求了。
毕竟，客户体验推动着客户的选择。德勤调查的联络中心受访者对此表示同意，他们表示，客户体验主要受到提供准确的服务和信息 (66%) 以及让互动变得轻松 (62%) 的影响。
客户体验推动客户选择
当与客户的对话通过情 印度号码数据 境增强时，对话效果会显著改善。客户最不喜欢的事情之一就是不得不重复自己的话，感觉自己就像是他们联系寻求支持的公司的一个匿名账户。他们可能会记住这种体验，但他们记住这些话的理由正确吗？
Converse 是一个将对话置于上 德里最佳 seo 课程列表 下文中的短信平台。每次对话都会记录在 CRM 中的客户记录中，以便客户服务代理可以快速访问正确的对话并根据需要无缝地加入对话 – 无论是同步还是异步，随着时间的推移。
重要的是要记住，客户体验是客户基于与公司人员、产品或服务的每次互动、对话或参与的结果而产生的感知。客户显然更看重对话的便捷性，只是他们很少通过电话进行对话。对话式消息传递正是为此而生。
消息传递和聊天正在取代电话。
您的客户希望通过高效、便捷 的服务互动获得准确的信息。他们与家人和朋友互动的首选方式以及购物的方式和地点都是适合他们 马来西亚号码 生活方式的习惯。短信既快捷、高效又简单。它很方便，让他们无论身在何处，只要有需要，都可以与企业沟通。
事实上，NewVoiceMedia 的研究发现，只有 27% 的受访者表示，电话是解决问题最有效的方式。当体验（由客户定义）不方便或不充分时，他们很可能会跳槽。而且，由于客户服务不周而离开企业的消费者比例正在上升，从 2016 年的 29% 跃升至 2018 年的 67%。仅在美国，就损失了 750 亿美元的经济价值。
利用呼叫中心的短信工具从案例转向对话
满足客户期望意味着公司需要考虑如何以一种能够提供共同价值的方式出现在客户的生活中。当你想到一个“案例”时，它很可能是公司和客户之间一系列不连贯的行动。至少，客户在与传统客户服务渠道互动时报告的感受是这样的。
然而，当你将短信视为一种对话时，你拥有的是与客户查询和问题解决相关的一系列“轮次”或参与和响应。它的美妙之处在于，对话消息可以是同步的，也可以是异步的，但它仍然包含在一个对话的上下文中——你的客户和你的代理都很容易跟上并继续——无需重复。
联络中心抵制对话式信息传递的部分原因是，这会增加服务成本，从而增加时间投入。长期以来，联络中心一直被视为一种义务和成本，而不是收入来源，通过减少平均处理时间 (AHT) 来降低成本的做法对客户满意度和终身价值产生了不利影响。
然而，由于首次呼叫解决率 (FCR) 优先 — 考虑到客户对准确、快速和便捷的服务体验的需求 — 这是考虑将消息传递添加到您的服务渠道的最佳时机。而且成本权衡不会像您估计的那么高。
呼叫中心使用短信工具的好处之一是，代理可以在一次电话中处理六次短信对话。自动和人工消息相结合可以保持所有对话向前推进，让代理能够将时间花在最需要她或他的对话上。
与主要用于简单查询的聊天机器人相比，使用结合了自动和人工交互的消息传递可以让它们处理更复杂的情况，而无需要求客户更改渠道。创建连续、连贯的对话有助于客户在使用您的产品时在情感层面和品牌亲和力方面取得成功。