许多人认为，通过即时通讯工具和社交网络与公司沟通是查找必要信息甚至进行购买的最便捷方式。然而，通过这些沟通渠道组织高质量、及时的服务并不容易。员工经常会丢失请求或者响应缓慢。
在本文中，我们解释了为什么快速响应社交网络和通讯工具上的客户很重要，使用这些销售渠道存在哪些困难，以及哪些工具可以优化那里的申请处理。
为什么及时回应很重要？
当人们联系一家公司时， 手机号码数据 他们希望结束自己的疑问并得到全面的答案。然而，潜在客户愿意等待的时间并不是无限的。立即获取信息的需求将迫使人们转向更敏捷的竞争对手。
最佳回应时间是什么时候？研究表明，写完电子邮件后，人们愿意等待的时间不会超过一小时。社交网络和即时通讯意味着更快的响应。对于即时通讯工具来说尤其如此，因为它们是专为闪电般快速的消息传递而创建的。
人们对通讯和社交网络的要求和期望是可以理解的。大多数公司可能都了解这些，但建立一个真正快速、清晰的消息传递流程却很困难。这是由于社交网络和通讯程序的数量：WhatsApp、Telegram、Viber、VKontakte、Odnoklassniki、Instagram*、Facebook*、TikTok。
当一家公司准备通过至少两个或三个上述渠道接受客户的申请和疑问时，混乱就开始了。员工在不同的应用程序之间奔波，丢失请求，或者几位经理处理同一请求。为了使通过社交网络和通讯工具进行的通信和订单井然有序，必须将消息工作完全转移到 CRM 系统的单一空间。
这样，公司中的每个人，包括部门主管，准备好应对扩大企业在线业务的需求 都可以看到与客户的所有正在进行的通信。通过交易状态，可以清楚地了解销售过程在哪个阶段放缓、哪些经理最有效、哪个渠道带来更多潜在客户等等。当然，将客户的信息从通讯程序或社交网络自动传输到 CRM 系统将使其处理速度提高数倍。这是直达每一位客户内心的途径。
快速反应可以建立忠诚度，但速度并不是一切。答案的信息量和质量也很重要。您可以设置立即生效的自动响应，但这并没有什么用处。因此，找到响应速度和响应完整性、正确性之间的最佳平衡点也很重要。
对客户的最佳响应时间是多少？
这里没有通用的秘诀。最佳响应时间取决于几个因素，其中最重要的是：
- 工作 细节.对有关服务中断的问题给出有用且全面的答案比找出仓库里还剩下多少张棕色桌子更困难。在第一种情况下，速度慢是可以原谅的，在第二种情况下，则不能；
- 您所在行业的平均响应时间。如果竞争对手通常在五小时内做出回应，那么三小时内做出有用的回应将为您带来竞争优势；
- 存在有关响应速度的承诺。如果客户收到自动回复，赌博电子邮件列表 表明他的消息已收到并且经理将在 15 分钟内回复，那么就必须满足这些期限。否则，别人对你的印象就会很负面。
在社交媒体和即时通讯工具上与客户沟通时，存在一些常见的弱点。尝试去感受它们来提高你的工作质量。
回复缓慢的原因
困难通常在于：
- 员工花费大量时间在社交媒体和通讯应用程序之间切换。考虑实现一个将它们组合到一个工作窗口中的工具。
- 工人们没有时间回复每个人。在CRM系统中，您可以设置类似问题的模板答复，这将有助于减少日常工作所花费的时间。
- 复杂的问题需要很长时间才能转交给有能力的工作人员。在CRM系统中，使用标签来分配职责非常方便。
- 团队中看不到谁负责什么任务。消息同时发送给所有经理。有些请求不会被任何人接受，而有些请求则需要多名员工同时处理。
- 客户端的输入数据正在等待长时间的澄清。理想情况下，您可以设置一个聊天机器人，在人工开始工作之前向客户询问所有必要的信息。