警惕客户流失！ 5个减少的秘诀

流失率是用于检查公司在给定时期内客户流失情况的指标。也就是说，它的功能是监控一段时间内的客户流动情况。因此，监控该指标对于监控公司的健康状况至关重要。

从这篇文章中学到的主要知识：

• 流失率是分析企业健康状况的最重要指标之一。它揭示了公司在给定时间内失去的客户的百分比，即不再是其客户的消费者。
• 流失率的计算公式如下：流失率 (%) = 当期流失客户总数 ÷ 期初活跃客户总数 x 100。
• 保持低流失率的一个非常重要的策略是关注真正受益于您公司提供的解决方案的客户档案，因为他们更有可能建立长期合作关系。
• 您业务的成功取决于您跟踪的指标。要了解有关此主题的更多信息，请下载我们的免费电子书 –销售和营销指标：您应该使用的 KPI。

每个企业都会不时失去一些客户。在危机时刻，这甚至可能不是你的错……但这并不是不采取行动的借口。

流失率只是一个温度计。当您注意到它增加时，这意味着您的公司现在正在失去很多客户，但这表明您应该早点采取行动。你明白了吗？

就像那句老话，你一定听过，已经很古老了：“房子被闯入后，门就被锁上了”。

一般来说，你越能满足客户的需求，他们就越难离开你的公司。

在这篇文章中，除了详细解释什么是流失率之外，我们还介绍了与流失率相关的其他指标、如何检测这种趋势、预防形式以及在为时已晚之前采取哪些措施。跟着走吧！

流失率：阻止客户流失的完整指南

我们将根据专家的意见讨论以下主题，这些专 准确的手机号码列表 家讨论了与客户忠诚度和保留率相关的问题，旨在降低公司流失率。

值得注意的是，任何类型的业务总会有一些客户流失。重要的是要了解这些客户流失的原因、这将如何影响您的收入以及采取哪些措施来减少这种趋势。

流失率定义

为了使我们的定义尽可能精确，以及如何计算流失率，我们向一本已成为该主题参考的书寻求帮助：Leandro Faria的《SaaS 指标基本指南》。

但在我们进一步讨论之前，您可能想知道：为什么选择 SaaS 指标？

SaaS（软件即服务）公司，即以按月订阅的方式销售软件即服务的公司，对流失率非常敏感。

这很容易理解：由于他们每月收取软件订阅费，如果开始逐月减少，他们的收入就会直线下降。

因此，SaaS 公司非常频繁且仔细地监控客户流失率。但重要的是要记住，这绝不是 SaaS 市场所独有的。

因此，无论您在 B2B 领域从事什么活动，更好地了解客户流失率以及降低客户流失率的方法总是有用的。

• 您可以通过阅读这篇文章了解有关 SaaS 公司的更多信息 –云中的 SaaS：了解有关软件即服务的一切

什么是客户流失率？

流失率是指公司在给定时间内失去的客户百分比，无论是由于取消订阅还是仅仅未能购买。换句话说，消费者因为停止使用您的产品和/或服务而不再是客户。

如何计算客户流失率？

要计算流失率，您必须将给定期间内离开公司的客户数量除以该期间开始时的客户数量。并且，要获得百分比结果，只需将其乘以 100。因此，计算流失率的公式如下所示：

流失率（%）=当期流失客户总数÷期初活跃客户总数×100

查看如何计算每月流失率的示例：

一家公司在月初拥有100 个客户，在此期 定性思维在销售中的重要性 间失去了 7 个客户，则必须进行以下计算：7 ÷ 100 x 100 = 7%。换句话说，您的流失率为 7%。

但这并不是流失率唯一重要的衡量标准。还有另一种类型的比率称为“收入流失率”或“MRR 流失率”。不过，在讨论之前，我们先来了解一下MRR的含义。

什么是MRR？

每月经常性收入，英文是 SaaS 公司或其他按月付款的公司（例如杂志订阅和有线电视运营商）每月收到的所有收入。

因此，在本月初，拥有 100 名客户的公司（假设每月订阅费为 200 雷亚尔）的 MRR 为 200 x 100 = 20,000 雷亚尔。换句话说，她每月的经常性收入将为 20,000 雷亚尔（如果她没有失去这 7 位客户）。

正是因为它每个月都会失去一些客户，所以我们需要计算它的收入流失率。毕竟，没有一家公司在没有帮助其设定可持续发展目标和指标的预测的情况下前进。

既然您已经准确了解了 MRR 是什么，那么计算 MRR 流失率就会容易得多，这样我们就可以得出 MRR 流失率。

什么是 MRR 流失率？

MRR 流失是指当月因客户退出（“流失”的客户）而损失的金额。

如何计算 MRR 流失率？

要计算 MRR 流失率，只需将流失的客户数量乘以他们每月支付的金额即可。

在我们的示例中：7 x 200 = R$1,400

就是这样：由于 7 名客户退出，您的公 中国号码 司本月停止赚取 1,400 雷亚尔。

现在我们可以计算 MRR 流失率。

什么是 MRR 流失率？

MRR 流失率是指您的公司在此期间由于客户流失而损失的收入百分比。

如何计算 MRR 流失率？

要计算 MRR 流失率，只需将我们计算的总 MRR 流失率（R$1,400 = 当月流失的客户金额）除以您月初的 MRR (R$20,000)，然后乘以100，获取百分比。它看起来像这样：

1,400 / 20,000 x 100 = 7%

但有一个细节：有时，一些流失的客户有更昂贵的订阅计划，例如每月 300 雷亚尔。那么，MRR 流失率可能与流失率不同。这就是为什么知道如何计算两者很重要。

那么，让我们进入最后的内容吧！

假设 7 个客户中有 2 个支付了 300 雷亚尔的计划，在这种情况下，MRR 流失（经常性收入损失）为：

5 x 200 + 2 x 300 = R$1,600

代入MRR流失率计算公式：

1,600 / 20,000 x 100 = 8%

在我们的示例中，差异很小，但可能非常显着，具体取决于公司。

唷！我们完成了！

为了帮助您掌握这些内容，请查看下面视频中的快速、直截了当的摘要：

调整客户流失率而又不“抢风头”的 5 种方法

您注意到流失率是一个根据您业务的特殊性可能会有很大差异的指标，对吧？你知道通常会发生什么吗？您销售的产品或服务的某些功能可能会掩盖您的流失率。

举个例子：某些产品或服务一年会使用几次，客户有时会放弃并在同一年再次成为客户。在其他情况下，过于强调“自助服务”转换页面可能会让客户注册服务计划，但很快就会后悔。

著名国际投资者和该主题的参考杰森·莱姆金 (Jason Lemkin)在Quora 上发表的一篇文章中评论道：

“流失是一个令人惊讶的不精确术语”

他还提出了一些“调整”客户流失的方法，这些方法可以 100% 合法：

• 不要计算 90 天之前放弃的用户的流失率。这在公司中很常见，客户可以直接在网站上选择计划，自行购买，甚至在与销售人员交谈后也是如此。例如，对于 Lemkin 来说，如果客户在一周内抛弃了你，为什么要把他们纳入流失率中呢？
• 请勿将 365 天内返回的客户计入流失率。这种情况不太常见，但并非不可能。如果客户每年只使用您的服务（例如 SaaS 应用程序）几次，他们可能会取消并在 90 天后再次回来，就像付费客户一样。
• 不要将付费试用包含在流失率中。付费试用是否应算作经常性收入？在一些公司，没有。如果您在 MRR 中包含付费跟踪，并且其中多达 30% 的跟踪没有转化，这将极大地损害您的流失率，从而掩盖了这些数据。
• 对您的客户进行细分并计算具体的流失率。一般来说，客户的支出越低，客户流失率就越高。这是因为，当决定购买更昂贵的东西时，高投资价值会让客户深入分析业务，减少后来放弃的可能性。如果您从流失率中删除选择低成本计划的客户群，流失率将会直线下降。
• 请记住，除了流失率之外，还有衡量客户满意度的指标，例如 NPS。对这些因素的联合分析有助于更好地了解公司正在发生的事情。

要了解什么是 NPS（净推荐值），这是哈佛大学创建的最著名的客户满意度指标，请阅读我们博客上的这篇文章：有关 NPS 和现成满意度调查模型的一切！

莱姆金用以下句子补充了他的分析：

我认为，事实上，您几乎应该始终以流失为目标，除非您的所有客户确实都是一样的。最重要的是要仔细、持续地衡量客户流失率，并设定减少客户流失率的目标。不太重要的是您如何计算“流失率”。只要每次、每个季度都改进它。

既然您了解了企业客户流失指标的重要性和特殊性，那么是时候了解如何在流失率增加之前留住客户了。

如何预测和避免客户流失率？

根据Bain & Company 发表的一篇文章，将客户保留率提高 5% 可以使您的利润增加 25% 到 95%。

考虑到客户保留率是低流失率的反映，很明显，一旦发现这一趋势，意识到这一点并尽一切可能扭转这种趋势是多么重要。

但如何做到这一点呢？

事实是，如果没有信息技术的帮助，甚至没有对客户对产品和服务的使用情况进行深入分析（商业管理系统 将帮助您实现这一点），这将会有点困难。

第一步是制定策略来预测活跃客户的下降。为此，请分析当前客户的行为，寻找表明他们对您的服务/产品不满意的线索，并尝试扭转这种情况。

以什么方式？提供关于最佳实践的指导和真正的咨询以及使用您的工具或服务获得的结果。

你怎么知道你的客户正在考虑放弃你？

您的客户购买您的产品或服务，因为他们信任您在与他们达成销售时做出的承诺。

他们想要什么？

他们希望看到自己的痛苦得到解决。他们希望他们的解决方案在签署合同时承诺的所有价值能够实际交付结果。

他们希望在您的帮助下他们的生意蓬勃发展！

如果他们开始意识到事情没有按计划进行，他们很快就会抛弃你，你的流失率也会迅速增加。

因此，首先，您需要拥有能够兑现其承诺的产品或服务。

现在，即使有一个您认为很酷的解决方案，在为时已晚之前，您如何判断是否有一些客户对某些需要改进而您尚未注意到的因素不满意？

正如我们之前所说，如果没有分析客户行为的软件、所有联系人的详细历史记录、销售渠道的数据以及其他类似信息，就无法实现这一点。

毕竟，有必要调查这个不再与您的公司互动的基地的历史。在这种背景下，CRM软件是一个基本工具。

但仅有数据还不够，您还需要知道如何解释它。因此，要预测流失率增加的趋势，您必须：

1. 列出在业务中取得优异成绩的最忠实客户的名单；
2. 列出失去的客户，那些已经离开并放弃你的公司的客户；
3. 分析这些数据以找出表明这些趋势的行为。

放松！我们将在下面更详细地解释每个步骤。

但首先，有一个警告：不满意的客户并不总是明确抱怨。这就是为什么客户满意度调查（例如前面提到的净推荐值）很重要，但还不够。

1. 制定忠实客户名单

第一步是关注在市场上表现良好并且在您的帮助下明显实现这一目标的客户公司。

如果您可以将其与满意度调查的数据进行交叉引用，那就更好了！

收集您可以收集的所有数据，例如客户历史记录、每月收入、请求、订单数量等，并继续完善列表以确保您走在正确的轨道上。

然后，与卖家会面，将你的数据与他们的意见进行比较，以了解这些客户是否真正满意。

最后，不要害怕：与他们（或至少其中一个）交谈，安排午餐，商务会议，打电话给他们参观你的公司，没关系，但要了解你的公司是否为他们提供服务出色地。

您甚至可以在最后询问积极点和消极点，但这只能在稍后的第 3 步中得到确认。

有了满意客户的名单，就可以列出不满意的客户名单了。

2. 发现那些出于充分理由（对他们而言）抛弃你的客户

列出所有已经离开公司的客户，并且您确定不是因为破产或经营范围变更等原因而离开的。

他们离开是有原因的，我们将在第 3 步中解决这个问题。现在，只需将他们全部列出即可。

3. 使用数字来确定客户流失趋势

如果您有结构化数据，即使是在电子表格或其他软件中，在没有 CRM 系统的情况下，您总能找到相关性。

因此，您的成功客户必须有一个您可以考虑的榜样。

了解谁是您最好的客户

为了了解最佳客户的行为方式，我们举个例子：

想象一下一家为建筑公司提供景观美化服务的公司。通过分析他们的历史记录和其他数据，可以知道经常购买的客户往往会表现出以下行为：

• 他们每三个月联系一次，了解他们的投资组合中是否添加了新类型的花卉和植物；
• 他们每周都会对某些花卉和植物的订单报价；
• 他们每月询问一次完整的景观美化项目的报价；
• 他们总是在您公司参加的行业活动中参观您的展位。

很好，这样就可以确定一些必须持续遵循和监控的指标。

这样，即使是在 Excel 电子表格中，您也可以监控您的一位客户是否不再每周请求报价或已停止在活动中参观您的展位。

一旦黄灯亮起，请致电您的销售人员进行拜访，询问是否一切正常，并了解如何为该公司提供更好的服务或产品。

如果你的解决方案的价值在客户眼中消失，那是因为他们必须有一个新的痛点。所以请帮他解决这个问题。

仔细聆听这些客户的反馈。他非常有价值，可能是向您展示重新获得忠诚的方法的缺失部分。

谁知道，您的产品或服务的创新可能会成为该特定客户甚至其他客户的解决方案，作为提供的模型。

“猫跃”包括将客户反馈转化为增长机会。

想了解更多关于这个主题的信息吗？下载我们的免费电子书 –实用指南 |如何将客户反馈转化为销售。

分析辍学者的行为

就像分析满意者的态度一样，检查那些已经放弃你的客户在停止下订单或取消订阅之前做了什么。一些可能性包括：

• 他们致电支持的次数；
• 延迟付款；
• 购买间隔；
• 未满足的新功能请求；
• 除其他外。

重要的是这些数据是一致的，以生成新的电子表格或提供软件来触发“客户即将离开您”警报。

理想的情况是合并两个电子表格并创建一个分数，当达到该分数时，表明客户显然会放弃该公司。

例如，就 SaaS 软件而言，甚至可以分析他们使用该工具的频率、他们喜欢哪些功能、或多或少使用哪些功能、他们订阅的计划类型等。

事实上，这种对软件使用行为的分析也适用于满意的客户。毕竟，在内心深处，您也在寻找客户的参与模式。从理论上讲，您对公司、解决方案或软件的投入程度越高，您就越满意。

因此，为指示可能流失的操作分配分数，结果可以是如下表格：

显然，这是一个对您来说可能很费力的解决方案，并且如果数据未正确注册，它将不准确。

好消息是，市场上有专门计算流失风险的软件，例如Totango。

找出哪些客户面临流失风险，以及他们未来可能的流失率是多少，这只是故事的开始。现在看看如何知道您的流失率是否足够。

理想的客户流失率是多少？

理想情况下，最佳流失率是 0。然而，这实际上是一个不可能的挑战。在这种情况下，我们认为越低越好。

然而，该主题的权威林肯·墨菲 (Lincoln Murphy ) 主张，理想的客户流失率应为每年 5% 至 7% 左右，相当于每月 0.4% 左右。

事实上，这只能适用于已经成熟的公司。成立时间不到两年的初创公司和其他初创公司不太可能达到如此惊人的流失率。不过，不同公司的情况可能存在很大差异。

Cobloom 援引 Pacific Crest 的一项调查数据显示，受访者的平均流失率为每年 10%，每月约为 0.87%。

在下图中，条形顶部的数字代表年度流失率在每个条形底部所示范围内的公司数量：

Baremetrics 在其研究中使用了另一种方法。在此图表中，每个帐户平均收入在 10 美元到 250 美元之间的公司的每月流失率显示在条形顶部。

请注意，这些数字与上一张图表有很大不同。他们表示平均每月 7.5%。

我的企业理想的费率是多少？

确定适合您的企业的理想客户流失率并不简单。该过程将需要操作时间并分析您所在细分市场的平均流失率。然而，经过一段时间的不断分析，您会发现理想的流失率。

为了让您了解百分比，一般来说，建议您能够将每年的流失率维持在 5% 到 7% 之间。但是，请记住，该百分比越低，对您的业务扩展就越好。

当您开始衡量客户流失时，您可能会注意到客户流失率很高。别害怕！从那时起，它的趋势是随着你为避免失去客户而采取的行动而开始下降。

不过，如果利率坚持保持在您的目标之上，请参阅下文，了解如何应对这种趋势并解决问题。

降低公司客户流失率的 5 个步骤

这些是可以帮助您的公司避免客户流失的五个主要步骤。您必须以综合且互补的方式使用这些策略。

1. 与合适的客户达成销售

在我们博客上的几乎每一篇文章中，我们都发出重要警告：不惜一切代价出售是不值得的！

仅当您确信您的客户将从您的解决方案中受益时才达成交易。否则，随着时间的推移，流失率的增加将是不可避免的。

因此，您必须执行以下两个步骤：

• 对理想客户的概况、一个（或多个）买家角色进行充分的定义；
• 为销售人员制定一致的培训计划，以便他们识别完成交易的正确机会。

例如，希望降低培训成本的公司正在选择在线培训方式。

选择最合适客户的另一种方法是关注那些旨在建立长期关系的客户，而不是交易性购买，即纯粹的直接交换关系。

事实上，MITSloan Management Review 的一篇文章“如何为您的企业识别最佳客户”提出了一系列特征，可以帮助识别最有可能与您的公司互动并希望建立持续合作伙伴关系的客户。

查看下表：

与交易型买家不同，关系买家寻求的解决方案甚至可能需要合理的初始投资（学习、时间、资源等），具有相当大的转换成本，希望与您的公司在一段时间内建立合作伙伴关系，并相信解决方案的定制很重要。

并非所有这些特征都会始终存在，但它们是需要考虑的一些参数。

• 要继续了解该主题，请下载我们的免费电子书 –实用指南 |指导如何节省向理想客户销售的时间。

2. 吸引新客户时要小心

一旦潜在客户成为客户并开始使用您的解决方案，他们很快就会意识到卖方承诺的价值正在兑现，这一点非常重要。

事实证明，这并不总是立竿见影的。

想象一下，一个客户刚刚购买了商业管理平台（例如 Agendor）的订阅计划，以管理他们的销售人员、更好地了解他们的客户并管理他们的业务。

当然，结果不会在第二天就出来。因此，销售和服务团队必须了解结果开始出现所需的平均时间，以便使信息与客户保持一致。

从这个意义上说，持续的监控和监控是必要的，包括检查他们是否正确使用解决方案，此外还提供如何正确执行此操作的指导。这就引出了第三步：客户成功。

3. 适当关注客户的成功

投资于客户的成功意味着拥有一支专门为客户提供咨询工作的团队。这种做法变得越来越普遍，尤其是在 SaaS 公司中。

这项工作旨在向客户指示使用解决方案的正确方法，以便充分利用它。有了这个，您将能够实现最大的性能，此外还可以快速看到您在购买解决方案时所寻求的价值。

重点应放在培训“客户成功”团队，了解与成功客户合作的实践以及应避免的行为，并向所有客户传达所学到的知识。

4. 确保完善的支持和客户服务

大多数客户离开公司的原因之一是服务效率低下且缓慢。另一方面，当这项服务超出您的期望时，获得忠诚度的道路就会变得容易得多。

因此，拥有训练有素的支持团队、足够的技术来快速响应并开发有效的服务流程将是显着降低客户流失率的因素。

继续学习如何利用下面信息图中的提示来改善客户服务：

5. 促进解决方案的持续优化

根据前面步骤中完成的所有操作，您可以找到改进解决方案的空间，以便给您的客户带来惊喜。

事实上，这是制定战略的绝佳机会，例如：

• 交叉销售：为当前客户已经使用的产品或服务提供补充产品或服务。
• 追加销售：展示迁移到更昂贵的服务计划或性能更好的产品的优势。即优质产品，为公司带来更多盈利。

请注意，通过将这些技巧付诸实践以降低客户流失率，您的公司还将探索新的方法来增加当前客户的平均购买量。更不用说您的产品和服务系列的创新，这可以吸引更多客户加入您的业务。

既然我们已经介绍了降低客户流失率的措施，那么我们可以谈谈如何处理已经离开的客户吗？

追寻流失客户的 3 个理由

正如您可以想象的那样，理想的情况是防止您的客户放弃您的公司。然而，在它们消失后尝试恢复它们也是非常有意义的。

正如佐治亚大学教授V. Kumar指出的那样，当谈到放弃你的公司的客户的价值时，有一个有趣的问题：他们已经喜欢你的服务或产品一段时间了！

因此，一个聪明的想法是挽回这些逃兵，找出你的公司过去如何为他们服务，当他们仍然是满意的客户时，他们看重的是什么。

如果投资于这些客户提出的要求仍然是您策略的一部分，那么现在就开始处理它们！但是，如果您的行动计划发生了变化，如果以同样的方式工作实际上并不是您目标的一部分，您会发现您失去了真正不应该出现在您的投资组合中的客户。

同意这种商业策略的理由非常令人信服：

1. 他们是热门线索

这些客户表现出了对服务的需求，这使得他们比冷电话列表上的一堆随机名字（例如，打电话给不合格或不合格的潜在客户列表）更合格的潜在客户。

2.他们已经了解这个品牌

这些客户熟悉您的公司，无需建立品牌知名度并向他们介绍您的产品。因此，与之相关的各种勘探和营销成本将会减少。

3.您的数据已在系统中

最重要的原因：最新的技术。特别是更复杂的客户数据库、CRM 和营销自动化软件使公司能够依赖有关每个客户首次使用其服务的方式的信息。

这样，就可以创造更成功的退货报价，预测可能的反对意见，甚至识别出作为活跃客户更有利可图的叛逃者。

因此，在准备销售计划时，请务必包括在勘探阶段联系前客户的完整策略。当然，利用上面列出的所有优势将它们带回到您的业务中。

尝试扭转客户流失率时的 4 个常见错误

当人们想要扭转客户流失率时，他们并不总是朝着正确的方向前进。提前发现这种情况将会发生是一回事，而采取正确的行动扭转局势则是另一回事，完全不同。

在一篇题为“让客户保持正确的价值观”的文章中，作者艾米·加洛 (Amy Gallo)介绍了寻求采取行动降低客户流失率的公司最常犯的四个错误。

请注意它们中的大多数只是强化了我们迄今为止所看到的一切：

1. 单独查看客户流失率

我们之前已经提到过这一点，但值得重复一遍，主要是因为 Amy 提供的这个数据：当一家公司注意到其客户流失率正在增加时，这是六、八个月前发生的事情的结果。

这只会更加需要开发其他指标来衡量客户满意度并持续监控它们。

2. 不问自己流失率高的原因

公司不应该只看这个指标，而应该问三个问题：

1. 我们公司做错了什么导致如此高的客户流失率？
2. 客户的哪些行为可能导致他们离开？
3. 我们如何才能更好地管理我们的客户关系以确保这种情况不会发生？

在定义那些可以更轻松地预测客户流失率是否会增加的指标时，这三个问题非常有用。不要忘记也使用它们。

3.相信流失率是一个神奇的数字

有些企业能够很快获得新客户，因此高流失率可以由此抵消。

当然，在采取措施改善客户关系时必须考虑到高流失率，但每种类型的公司还必须考虑其他几个因素。

保持开放的心态！

4. 没有意识到获取合适客户的重要性

还有一点与我们之前警告的内容一致：限定潜在客户并仅与真正能从您的解决方案中受益的客户达成交易是维持可接受的客户流失率的决定因素。

是时候降低您企业的客户流失率了！

正如您在我们的文章中所看到的，可以通过多种方式避免高流失率，并且它们都会导致我们所有销售专业人员在日常生活中实践的事情：为客户提供价值。

但是，该值必须是连续的。每天都会出现新的需求、问题和痛苦，我们有责任预见到这一点，并在客户需要更多创造力和创新时迅速注意到。

而且，当发生这种情况时，在他们意识到之前为他们提供改进的解决方案，防止他们失去对我们公司的吸引力。

客户流失率常见问题解答