品牌内容长期以来一直被用作吸引消费者的营销手段，但其在培养客户忠诚度和留住客户方面的作用也同样重要，甚至更为重要。
为什么客户保留很重要
数字营销不断发展。对于企业来说，销售途径变得更加复杂、分散和技术化。
而且，成本也变得更加昂贵：根据电子商务优化平台 Simplicity DX 的数据，过去六年中客户获取成本上涨了 60%。
竞争也变得更为激烈：作为消费者，我们拥有众多选择：根据麦肯锡购物习惯的研究，去年有 36% 的美国人尝试过新品牌。
另一方面，在 Yotpo 的年度品 摩洛哥 whatsapp 数据 牌忠诚 度和客户保留率 度调查中 ，近 70% 的受访者表示忠诚度计划是品牌可以提供的、可以留住客户的最佳体验，而 83% 的受访者认为加入忠诚度计划会影响他们再次购买该品牌产品的决定。
正如我们在品牌社区报告中发现的那样，
50% 的数字原生代（16 至 24 岁年龄段）至少加入一个品牌社区
这一群体看重提前享受价格促销、特别优惠或折扣的机会（31%）
对他们来说，帮助他们了解品牌的体验和内容也很重要；27% 的人想要独家内容，22% 的人想要独家体验
我们知道忠诚度很重要，但与所有营销一样，它变得更具挑战性。
据《商业周刊》报道，60% 至 80% 的流失客户在离开之前会形容自己“满意”或“非常满意”。
同时，Forum Corporation 报告称，70% 的客户离开公司的原因与产品无关。
麦肯锡对忠诚度的研究令人大开眼界：研究显示，平均客户体验表现比以前更低，实际上正在赶走客户。
麦肯锡发现，自 2009 年以来，在所分 意味着我们没有犯 析的行业中，公司在关键 KPI（包括“继续/续约可能性”、“购买其他产品”和“推荐可能性”）方面的平均客户体验表现每年都会下降约 5% 至 10%。然而，在同一行业中，将客户体验从平均水平提升到“令人惊叹”的价值则要高出 30% 至 50%。
客户满意度越来越多地取决
于从入职到问题解决的所有接触点的完整客户体验。
结果呢？消费者的期望值在不断提高，因此保留客户需要与获取客户同样严格的要求。
忠诚度计划中应考虑哪些内容
虽然以销售为中心的忠诚度计划对于 比利时商业指南 推动回头客很重要，但它也是建立品牌知名度、教育消费者价值观并通过内容的力量推动更深层次参与的地方。这对于寻求将自己的价值观与购物企业的价值观保持一致的购物者来说尤其重要。
同样，从 Yotpo 的调查中我们可以看到：85% 的全球消费者同意他们更有可能从与自己价值观一致的品牌购买产品。Z 世代购物者中，这一比例上升到 90%。
因此企业需要考虑如
何对待和与受众沟通，以 度和客户保留率 确保消费者愿意再次购买，而不是回到其他品牌的销售渠道。
此外，根据麦肯锡的《消费者决策之旅》调查，超过 60% 的护肤品买家在购买后会上网进行进一步研究。
对品牌及其内容考虑的连锁反应在于开发与重要时刻相关的信息；使品牌传播具有个性化，并将店内或体验式激活转化为适合不同消费者类型的相关内容。
客户保留内容策略
那么，如何根据这些不同的议程和不同的消费者概况来制定相关的客户保留内容策略呢？
当然品牌和业务目标始
终是内容创建时必要的因素，品牌与受众沟通和分析所使用的任何不同机制也是如此。
正如我们在客户保留计划博客中所讨论的，目前有多种类型：
通用型（所有会员均可享受 10% 的折扣）、基于积分、分级、付费、基于价值、注册、合作伙伴关系、基于游戏和特别关注。
内容提供也可能有所不同，因为合作伙伴计划所需的内容可能与游戏化非常不同，正如忠诚度科学实验室所概述的那样。
然而，尽管上述方法可能需要更“技术性”的内容创作方法，但关于如何实现真正的忠诚度，存在着各种不同的思想流派。重要的不一定是忠诚度机制的细节，而是与消费者建立情感联系的重要性。让他们感到被重视——当然，内容是其中的关键部分。
第一个理论表明，情感忠诚是通过亲和力、依恋和信任的结合实现的。
– 亲和力建立在公司提供的东西、回馈的东西以及如何通过个性化信息传达这一点的基础上；
– 依恋来自于长期实施这种方法；
– 信任来自于品牌真实性、有价值的沟通以及产品和服务交付的稳健性以及任何数字支持工具。
此外，忠诚度报告指出还有其他方面会 度和客户保留率 影响忠诚度，建议任何客户保留策略都应做到以下几点：
满足消费者的需求
让消费者享受愉快的体验
让品牌体验更好
反映消费者对品牌的期望
确保奖励和福利具有吸引力
当然，内容无法解决忠诚度组合的每个方面，但很容易看出，通过相关和个性化的信息、传达品牌体验以及使一切变得简单和愉快，内容对于培养情感忠诚度有多么重要。
如何创建忠诚度和客户保留内容
无论您正在考虑什么样的忠诚度计划，我们都可以看到，内容对于支持任何计划的交易性质至关重要。
任何策略都需要一个初始阶段的方法：
1. 评估受众
2. 根据人口统计和内容偏好对受众进行细分
3. 制定长期策略（每年或配合更新/产品生命周期）
分阶段方法需要以下类型的内容来与消费者进行有意义的联系：
品牌和特定人口统计内容
为消费者提供快速增值服务，例如“操作指南”
现场体验报道
用户参与度（从民意调查到 UGC）
为消费者定制“惊喜和愉悦”内容
品牌合作优势
根据消费者的个人资料，内容通过从通用到定制的各种沟通渠道传递。
要开发的客户保留内容类型
从外部来看，内容可能感觉像是一个无定形的命题，但可以对其进行优先排序和分类，以影响关键目标。
一开始，内容由目标受众决定，无论是 B2B 还是 B2C，以及人口统计、兴趣、内容和渠道偏好。但同样重要的是考虑在客户周期的保留阶段什么是重要的。
可能与获取阶段使用的内容有一些重叠，但在消费者接触到您的品牌后，内容的作用就是强化品牌、推动进一步销售并巩固关系。
随后，有一些特别重要的主题和方法：-
在创建与忠诚度和客户保留相关的内容框架时，我们可以应用 SAVE 营销模型。该模型
由 Richard Ettenson、Eduardo Conrado 和 Jonathan Knowles 创建，它提出了一种传统 4P 的替代方案，将解决方案、访问、价值和教育视为现代营销的支柱。
因此，我们创建的任何保留内容都可以支持这种方法。
解决方案 – 解决问题的内容
企业应该根据产品和服务所满足的需求来定义它们，而不是根据它们的特性、功能和技术。我们如何帮助消费者是我们塑造内容的视角。
毕马威假设消费者希望与了解其动机的品牌互动；这些品牌知道如何消除干扰，帮助他们节省时间和金钱，以及如何利用数字技术减轻工作负担。
访问 – 与社区相关的内容
品牌应该考虑访问，而不是“地点”，这是一种与整个购买过程相联系的跨渠道体验。
因此，我们可能寻求与现有消费者合作，寻找、影响和共同创造内容，帮助消费者了解我们的品牌、产品和服务。
查看我们在品牌社区方面的工作。
或者，我们可能希望提供独家内容，让消费者既感到被重视，又能深入了解我们品牌的运作。
价值——品牌建设内容
价值在4P理论中取代了“价格”；表明企业关注效益而不是强调价格与生产成本、利润率或竞争对手的关系。
随后，我们可能希望生成更注重业务情感方面的品牌建设内容。我们代表什么？我们拥护什么价值观？我们支持什么事业？
教育——“如何”指南和内容资源
“促销”被教育取代——我们如何帮助我们的消费者了解他们的问题以及我们如何帮助解决这些问题。
教育是内容营销的核心。正如我们在麦肯锡之前的研究中看到的那样，消费者在购买后会上网进一步了解他们的产品和/或问题。你有多少次求助于谷歌或 YouTube 来了解你的汽车的某个方面，了解如何使用你的新技术，或者如何打扮你的新衣服？
让你的品牌在这些搜索中可见是有意义的，否则你的消费者可能会被其他人劫持。
当然，在这些方面生成的任何内容都需要个性化（尽可能）、令人愉快且质量上乘。
最佳客户保留内容渠道
与客户获取和数字营销的复杂性一样，忠诚度通过各种沟通渠道发挥作用：
网站、
应用程序
、电子邮件、
社交、
品牌社区
、网站/应用程序
、印刷品/数字印刷品
、现场和虚拟活动和体验
当然，其中一些平台比其他平台更吸引消费者，而一些平台（如印刷或现场和虚拟活动）在忠诚度组合中提供了非常具体的主张。
在我们最新的汽车报告《电动汽车：品牌、忠诚度和沟通》中，我们对 1,750 名消费者进行了调查，以了解汽车品牌需要提供哪些服务才能吸引电动汽车买家，我们提出了一个问题：“当您购买电动汽车时，您希望在购买后如何沟通？”
答案如下：
电子邮件 – 54.2%
社交媒体 – 44.9%
在线社区 – 20.3%
视频 – 18%
数字杂志 – 17.9%
印刷杂志 – 15%
邮政通信 – 14.8%
小册子/手册 – 12.1%
值得注意的是，我们可以看到，当谈到忠诚度时，消费者青睐于能够按照自己的方式访问的沟通渠道，数字化在营销组合中变得多么重要。
值得一提的是，人们对在线社区的兴趣日益浓厚，因为用户可以在社区中从同行那里获取有关品牌本身的信息。这再次凸显了与消费者合作开发和分享内容的价值——因为人们认为这样做是公正的。
了解有关如何建立品牌社区的更多信息。
品牌内容创意助力客户留存
虽然 SAVE 模型框架作为内容创作的指南很有价值，但有时最好有一些创造性的内容想法付诸实践。
为了充分利用您的预算和资源，值得将精力投入到经久不衰的内容中 – 换句话说，这些内容不会过时。在此过程中，您应该寻找能够提供价值和娱乐性的内容，在情感层面上与消费者产生共鸣，从而提高品牌知名度和回想度。
想法可以包括：
讲故事：
故事具有说明性，容易记住，可以让任何企业与客户建立更牢固的情感纽带。
讲故事比冷冰冰的事实更能激发人类的大脑。阅读直接数据时，只有大脑的语言部分会发挥作用来解码含义。然而，当我们阅读一个故事时，我们大脑的语言部分会被激活，而我们在实际体验故事时使用的大脑的其他部分也会被激活。
因此，我们更容易记住故事，而不是记住事实。
品牌往往拥有大量有趣的故事：从他们的历史到他们的使命；从创始人到员工；从他们的协会（文化或合作）到他们的客户；从活动到可持续性，通常有多个故事可以吸引消费者。
了解有关奢侈品牌故事的更多信息。
互动内容
互联网是一种互动媒体，因此消费者希望与他们喜欢的品牌互动。内容营销越来越不注重页面上的文字，而更注重为消费者创造的体验。
精心制作的互动内容为消费者和品牌提供了巨大的价值：更深入的参与、可共享性以及从消费者那里获取更多数据和见解的机会。
互动性不仅可以将转化率提高 40-50%，而且人们喜欢分享酷炫、独特的互动内容，这一比例高达 28%。因此，互动测验、竞赛、游戏、翻页书和数字杂志等提议有很多值得一提的地方。
B2B 品牌也不一定会失去乐趣：发现测验和交互式计算器对他们的客户来说同样有价值。
了解有关交互式内容的更多信息。
操作指南
在整个博客中，我们概述了支持消费者的购买后体验的重要性 – 而当涉及到内容时，有各种类型的内容可以帮助您做到这一点。
关键是解释视频，概述您的服务或产品；操作指南、演示、技巧和提示以及深入的产品或服务信息，这些信息可以帮助您的消费者真正从您提供的产品中获得最大收益。
思想领导力内容
作为获取和保留客户营销组合的一部分，思想领导力内容很有价值。白皮书、行业报告、信息图表、网络研讨会、调查结果已成为 B2B 营销的主要内容
最重要的是，这种类型的内容为您的客户提供了独特而有价值的视角，同时建立了您的企业信誉并提升了您的行业影响力。
显然，要取得成功，需要有远见、声誉和创新来支持任何主张。