评论无疑是公司声誉的重要组成部分。我们的 证实了这一点：59%的受访者认为评论是影响购买决策的主要声誉因素。因此，希望改善其信息背景的公司经常会提出增加正面评级或评估的请求。但这种方法不起作用。
重要的是要明白，负面评论是更深层次的业务问题的结果和外在表现，而不是其原因。负面评论是由对公司及其产品或服务的质量、价格、物流、服务和其他内部因素不满意的用户留下的，这些是声誉管理应该依据的因素。
进一步了解为什么反馈推广不能解决声誉问题、为什么需要全面地处理声誉问题以及 ORM 综合体中包含哪些工作——我们在文章中进行了说明。
为什么发表评论不足以提高你的声誉
声誉是指目标受众根据自己与公司的互动或其他消费者的体验对公司形成的意见或看法。该评估包含三个参数：
- 信任程度：我是否可以信赖该公司并期望其质量 手机号码列表 、价格和服务满足我的期望？
- 发展和影响：公司是否有未来、增长前景、产品和服务发展？公司给我本人、社会带来什么利益、对外部环境有何影响？
- 形象：公司传递什么价值观？工作环境如何？公司相对于客户如何定位自己？在信息空间中形成了什么样的图像？
这些参数反映了品牌内部的组织和状态，是形成声誉的基础。然而，公司通常会考虑一些完全不同的东西——提及的次数、正面和负面评论的比例以及在线认可度。他们只在这些领域努力提升自己的声誉。这种方式只能从视觉上掩盖缺点，却不能解决底层的业务问题。因此，提高声誉必须以全面的方式进行——从根据上面列出的参数努力提高业务质量，到监控和消除公共空间中的消极情绪。
具有声誉的综合工作能带来什么？
综合方法是该战略的一部分
一次性处理负面评价或发布正面评论并不能让人了解进一步的情况和声誉工作。您可以订购或发布数十条正面评论，但接下来会发生什么？
- 失望的客户的负面评论会不断传到公司， 人工智能聊天机器人与生成式人工智能：你需要知道什么 并会掩盖所有正面的报道，因为消费者的问题没有得到解决。
- 互联网上的消极情绪将转移到线下空间，该组织的名片上将充满积极的客户评论，但真正的客户将开始避开该品牌。
具有声誉的综合工作是在战略框架内建立的——包括工作和结果规划。而且它不仅涵盖评论，还针对引起不满的原因进行研究，这有助于消除现有的消极情绪，减少未来负面评论的数量，并在没有委托发布的情况下吸引有机的积极内容。
ORM 包包含什么？
根据业务目标和计划结果，单独选择全面的声誉管理策略。完整的 ORM 综合体包括几个工具：
- 评估信息背景有助于识别对企业声誉产生负面影响的弱点和痛点。例如，大量用户抱怨频繁出现的制造缺陷，或者对访客粗鲁的员工。
- 监控提及——连接自动跟踪系统有助于更快地处理提及并对负面信息的出现做出及时反应。让用户看到公司有兴趣解决他们的问题是很重要的——对评论的响应时间越短，客户忠诚度就越高。此外，对消极情绪的快速反应可以阻止其进一步蔓延，在某些情况下，还可以将消极的用户转变为忠实的用户。
- 修正信息背景是一组用积极内容填充搜索空间的作品。邮寄线索 发布声誉材料有助于谈论公司的价值观和优势，并展示品牌在生产产品时如何考虑客户的要求和投诉。在具有评论和概述的平台上代表公司进行交流，可以让您与用户建立沟通并提高对企业的信任度。在社交网络上推广品牌社区——增加受众参与度并增加接触点数量。
- 从搜索结果中删除负面信息——SERM 工具有助于合法地从前 20 名中删除虚假负面信息，并将其替换为正面内容（有用的新闻、社交媒体社区、评论网站），以便用户可以对品牌形成自己的客观看法。
声誉管理策略可能还包括附加服务。比如，打击信息攻击。不道德的竞争对手或前雇员可能会采取不诚实的手段，开始传播有关您品牌的虚假、诽谤信息。负面情绪的激增是危险的，因为它具有自发性；它可以立即蔓延到论坛、博客和社交网络，在短时间内摧毁公司的声誉。虚假材料可以存在于互联网上数年之久，并定期出现，引发新一轮的讨论。
打击信息攻击包括寻找负面信息来源、准备反驳材料和删除虚假出版物，以及代表意见领袖支持媒体和内容。此外，危机后恢复声誉并准备“安全缓冲”：在发生新攻击时准备的声誉材料、及时发布的忠诚媒体的联系方式以及应急响应计划。
ORM 的集成方法可确保企业稳定发展和有机积极流动，而无需使用“作弊手段”，从而提高受众忠诚度并降低声誉风险的可能性。
医疗诊所案例
我们的项目中有一个综合声誉管理方法有效性的例子。客户是一家医疗诊所网络，他们找到我们，希望通过增加正面评价的数量来提高他们的声誉。 Ashmanov 和 Partners 专家建议不仅要考虑评论，还要考虑提及、图像和搜索空间。即实施全面的声誉管理策略。